Cómo tener una administración pública de calidad

Para que la administración pública cumpla de mejor manera los objetivos para los cuales fue creada, deben establecerse claramente sus metas de calidad, entendiéndola como la conformidad con las especificaciones. Por tanto, a mayor calidad menos desechos y reprocesos, con el consecuente aumento de la competitividad.


Ya en un plano más formal, se denomina como calidad al conjunto de características de un producto o servicio que satisface las necesidades de los clientes y que se caracteriza por no tener deficiencias. En el caso de la calidad total, necesita procesos como planificación, control y mejora.

Esto debe complementarse con lo que se llama calidad útil, que consiste en detectar la calidad necesaria, la programada y la realizada, con lo cual se propiciará el cambio del enfoque tradicional, basado en las reglas, a uno centrado en el rendimiento y los resultados. La aplicación de la gestión de la calidad total en servicios públicos puede jugar un papel muy importante en la economía, los recursos, los valores democráticos, la esfera pública, la ciudadanía y la competitividad.

Al diseñar un servicio de calidad hay que definir las necesidades y expectativas de los ciudadanos hacia los que se dirige. Los criterios para obtener la satisfacción de los clientes son fiabilidad (prestar el servicio bien a la primera), capacidad de respuesta (dar servicio de manera rápida), seguridad (capacidad para transmitir credibilidad y confianza), empatía (atención individualizada), elementos tangibles (instalaciones, equipos), inteligibilidad (simplificar formularios y documentos) y transparencia (información clara y precisa).

El sistema de medición de la calidad debe tener en cuenta dos aspectos: el relacionado con el cliente, que incluirá medidas de su satisfacción y el cumplimiento de los estándares de calidad, y el desempeño de la dependencia, que contemplará medidas en cuanto a eficiencia, costos de calidad y rendimiento de los empleados.